第七章 让人刮目相看

　　203院南门，只见贾一民骑着一辆二八大杠车在前面开道，身后跟着两辆皇冠车子。

　　一路人马跟着贾一民，来到了203院办公大楼。

　　接着，两个新加坡人、两个香港人、三个华夏人被迎进了会议室。

　　双方寒暄片刻后，很快就进入了主题。

　　首先由方启东在投影仪上介绍203院和微机应用技术服务中心的概况。

　　由于PHC是PH公司与电子工业部下属的电子进出口公司合资的企业，而203院是电子工业部下属最强大的研究院，PHC方面是有备而来的，对203院的技术实力毋容置疑。

　　所以，双方之间就联合建立PHC产品技术服务及售后维修中心事项的沟通，进行的很顺畅。

　　洽谈很快就进入了实质性的内容，主要商讨技术服务中心将要承担的服务内容与责任范围，以及PHC方面的责任和义务。

　　PHC方面直截了当表示，未来，PHC每在华夏市场售出一台微机，就拨付给技术服务中心600元人民币，作为用户技术支持服务费用。

　　而每台微机部件的维修，将根据实际零部件成本另外结算。这些零配件，有PHC方面提供的备件，也有技术服务中心自行解决的元器件。

　　方启东和贾一民不约而同心算着，一千台、一万台……

　　此时此刻，两人竭力按捺内心的狂喜，表面却故作镇定地在记事本上认真做着记录。

　　随着洽谈的深入，涉及的问题越来越细节，进度也越来越慢。

　　尤其是当谈到有关产品故障报修流程、响应速度时，贾一民对具体的细节提出了不少问题。

　　比如，故障的确认，是以PHC为准，还是以203院技术服务中心为准。

　　对于一、二、三线城市的响应速度，应该如何区分和界定等等。

　　PHC方面都给予了说明和确认。

　　接着，是PHC维修备件库的设立、出入库的专人管理等。双方也都就相关条款做了确认。

　　一天的时间，洽谈进行的非常顺利。

　　技术服务中心将在一周后派员赴新加坡，接受PHC为期一个月的维修工程师相关培训。

　　让在场所有人没想到的是，就在洽谈即将胜利结束的时候，坐在方启东右手边的周海洋，歪着脑袋，用几乎只有方启东一个人能听见的声音对他说：“方老师，我能向PHC方面提一个技术操作的问题吗？”

　　对于周海洋突然提出的要求，让方启东不由得一愣。他看了周海洋一眼，没回话。

　　从他这几天对周海洋的观察，并不是不相信周海洋，但不知道周海洋想问什么？心里没底。

　　毕竟面对的是外商。而且，今天的洽谈总体是令人满意的，千万别来个节外生枝……

　　但在这种场合，方启东又不方便问周海洋。

　　于是，方启东转向坐在左手边的贾一民，转达了周海洋的意思……

　　贾一民同样先是一愣，但他沉思片刻后，点了点头。

　　接着，方启东对周海洋做了个同意的示意。

　　洽谈桌上，旋即传出了一个声音：“作为203院技术服务中心的一名技术工程师，我想就PHC产品的技术服务，和PHC方面，提一个建议。”

　　PHC方面的人见状，相互对视了一眼。

　　PHC的领队是一个新加坡华裔，连忙问身边的一位华夏员工：这是什么人？

　　方启东闻言，回答道：“他是刚毕业分配来203院的大学毕业生，名叫周海洋。”

　　周海洋顿了顿，接着说道：“随着PH微机在华夏市场的销量增大，用户将遍布各个行业和领域。不同的用户对技术服务和售后维修的响应速度也会有所不同。

　　如何做好相关的技术服务和售后维修，对于PH微机今后在华夏市场的占有率起到关键性的作用。

　　当然，也关系到203院的声誉。

　　之前我们所谈到的服务内容，主要是电话技术支持和用户送修服务，而且是一年的免费服务。

　　如果有些客户要求现场技术支持和维修怎么办？如果用户要求服务提高到三年免费怎么办？

　　特别是政府、金融行业的用户，他们对服务的要求比较高。

　　这种情况，在目前华夏计算机刚兴起的阶段，似乎还不太敏感，用户还没想到，但今后一定是不可避免的。

　　尤其随着微机市场的竞争激烈，产品的同质化会越来越严重。

　　那么，技术服务和售后维修的响应，就成为了用户评判和选择品牌的主要参考依据。”

　　PHC的一位香港人举手示意，插话道：“你提出的这个问题，也是PHC目前结合华夏市场的特殊情况，正在考虑中的问题。对此，我想听听，你有什么好的建议吗？”

　　周海洋冲着对方微微一笑：“我的建议是，PHC的技术支持和售后维修可以设立两个不同的服务标准。

　　一个是现场的服务，一个是用户上门送修的服务。

　　上述两个标准项下，还可以再划分出一年免费和三年免费。

　　这样就分出了四个不同标准的服务。

　　再按照这四个不同的标准，进一步细分为三个不同的响应时间，比如为7x24小时、6x24小时、6x8小时。

　　因为有些用户24小时是不能停机的，出现问题，不仅需要快速的响应，而且需要上门维修或更换备件。”

　　领队的新加坡人睁大眼睛看着周海洋，用蹩脚的华语问道：“那么，我们怎么才能在一开始的时候，就让用户确认他们需要的是哪一种的服务？”

　　“这个好办！”周海洋接着说道：“有两种方式可以让用户确认他们所需要的服务。

　　一种是，在用户购买的时候，就选择好是一年现场免费服务，还是三年现场免费服务。或者是送修服务。同时选择服务的响应时效。

　　这种方式在PH产品销售的时候，销售代表就应该跟用户说清楚，不同服务等级的价格是不同的。

　　只要用户认可，就可以在保修卡上注明该用户的服务等级。

　　当用户收到产品的时候，将保修卡的一联寄给技术服务中心，我们就可以为该用户提前做好服务等级的划分和准备工作。

　　还有一种方式，就是通过我们203院的技术服务中心向用户宣传PHC的服务等级。

　　用户通过原始的服务体验之后，只要他们感觉不便，或者不能满足他们对服务的要求，可以在原来的服务基础上提升服务的等级。

　　比如从一年免费送修提升到一年现场维修，从一年现场维修，提升到三年现场维修等等。

　　这个时候，用户就可以通过技术服务中心购买PHC的升级服务。”

　　听周海洋这么一说，PHC的新加坡人和香港人顿时露出了满意的笑容，一齐鼓掌，齐声叫好！

　　因为他们心里清楚，这样一来，PHC可以从技术服务和售后维修上赚到一大笔钱。

　　见状，周海洋顿了顿，接着说道：“慢！我的话还没说完。”

　　新加坡人摆了摆手，示意周海洋继续说。

　　周海洋轻咳了一声，继续说道：“这样一来，不仅满足了不同用户对服务的要求，但更重要的是，维护了PHC的企业形象和品牌信誉。

　　为此，我们技术服务中心要求，无论用户是通过第一种方式还是第二种方式购买的PHC升级服务，技术服务中心都将收取增值服务部分利润的50%，作为我们保证服务质量的费用。”

　　PHC方面的人员，听周海洋这么一说，顿时都愣住了！

　　他们对周海洋提出的方案没有意见，但对增值服务部分提取50%有异议。

　　最后，经过双方的谈判，由方启东和贾一民出面，给了PHC一个台阶下，确定技术服务增值部分利润的35%，归技术服务中心。

　　这样，除了PHC每卖出一台设备给技术服务中心600元的服务费，再加上技术服务增值部分的利润……让方启东和贾一民心花怒放，两人几次借口上卫生间，躲在一旁偷乐……

　　散会后，方启东和贾一民在经过周海洋身边的时候，不约而同的抬起手，在他的后背上拍了好几下，疼得周海洋呲牙咧嘴的……


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